Rede Mater Dei lança concierge digital com IA generativa

A Rede Mater Dei de Saúde lançou Norma, concierge digital baseada em inteligência artificial generativa que passa a concentrar parte das interações entre pacientes e a instituição. A ferramenta está em operação nas nove unidades da rede e será utilizada para apoiar atividades como agendamento de consultas e exames, além do esclarecimento de dúvidas dos usuários. A iniciativa faz parte da estratégia de ampliação dos canais digitais de atendimento e busca oferecer uma experiência mais integrada ao paciente. A solução foi desenvolvida para operar no WhatsApp, canal que passa a se somar aos demais pontos de contato da instituição, como site, aplicativo Meu Mater Dei, redes sociais, Google, Doctoralia e call center. A Norma utiliza inteligência artificial generativa para conduzir conversas em linguagem natural e interpretar diferentes formatos de interação. Além de mensagens de texto, a plataforma é capaz de processar áudios, analisar imagens de carteirinhas de planos de saúde e interpretar solicitações médicas encaminhadas pelos pacientes. “A Norma surgiu da necessidade de estarmos mais próximos dos nossos pacientes, oferecendo um atendimento personalizado e ágil. A proposta é apoiar a jornada do usuário em um único ambiente de conversa, reduzindo a necessidade de navegar entre diferentes canais para resolver demandas”, afirma Lara Salvador Geo, diretora de Inovação e Experiência do Paciente da Rede Mater Dei. De acordo com a executiva, a ferramenta foi desenvolvida para atender perfis diversos de usuários, incluindo pessoas com pouca familiaridade com recursos digitais. A expectativa da rede é que a plataforma seja aprimorada continuamente a partir das interações realizadas pelos pacientes. A implementação da nova tecnologia também está associada aos objetivos de digitalização do atendimento da instituição. A meta de longo prazo da Rede Mater Dei é migrar 50% dos agendamentos para jornadas digitais. Apesar da automação, os usuários podem solicitar transferência para atendimento humano a qualquer momento. Desenvolvimento envolveu diferentes áreas da organização Batizada em homenagem à Norma Salvador, fundadora da Rede Mater Dei, a concierge digital foi desenvolvida sem avatar visual e sem a utilização do título de “doutora”. Segundo a instituição, a decisão buscou evitar interpretações de que a ferramenta realiza aconselhamento médico. O projeto envolveu equipes de diferentes áreas da organização na definição de aspectos relacionados à linguagem, experiência do usuário e governança da solução. O desenvolvimento ocorreu em parceria com a Nuria, empresa especializada em tecnologia para saúde, selecionada após testes voltados à avaliação de critérios como usabilidade, desempenho e qualidade das interações. “Construímos a Norma em conjunto com a Rede Mater Dei com o objetivo de apoiar diferentes etapas da jornada do paciente. O foco foi desenvolver uma ferramenta capaz de compreender demandas variadas e reduzir atritos nos processos de atendimento”, afirma Fernando Soares, CEO da Nuria. O lançamento ocorre em um momento de ampliação do uso de inteligência artificial generativa por organizações de saúde, especialmente em iniciativas voltadas ao atendimento, relacionamento com pacientes e automação de processos administrativos. Casos de uso de inteligência artificial, automação de jornadas e transformação digital dos serviços de saúde estarão entre os destaques do Healthcare Innovation Show. Participe do HIS 2026! The post Rede Mater Dei lança concierge digital com IA generativa appeared first on Saúde Business.

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